華政辦函〔2019〕5號(hào)
華容縣人民政府辦公室
關(guān)于2018年下半年“12345”公眾服務(wù)熱線、
縣市長信箱辦理情況的通報(bào)
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣直各單位：
為進(jìn)一步提高12345公眾服務(wù)熱線、縣市長信箱服務(wù)質(zhì)量，提高工單辦理效率，經(jīng)縣人民政府同意，現(xiàn)將2018年下半年熱線及縣市長信箱辦理情況通報(bào)如下：
一、總體情況
2018年下半年，我縣12345公眾服務(wù)熱線共受理熱線工單12783件，按期辦結(jié)率99.95%，抽查不滿意率8.02%，縣市長信箱2660件，辦結(jié)率94.17%，滿意率65.05%。
從辦理效果看，絕大多數(shù)單位在收到熱線工單和縣市長信箱后，能夠第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)事人，大部分民生問題都得到了及時(shí)有效解決。特別是縣食品藥品工商質(zhì)量監(jiān)督管理局、規(guī)劃局、田家湖生態(tài)新區(qū)管委會(huì)等單位在辦理過程中注重實(shí)效，辦理效果好；如群眾投訴馬鞍菜市場有一攤位專門銷售沒有經(jīng)過檢測的豬肉、華府山莊旁邊有一戶人家私自喂養(yǎng)牲豬開辦養(yǎng)豬場、城區(qū)違建等問題都得到了及時(shí)有效處理。還有縣人社局、房產(chǎn)局、自來水公司和東山鎮(zhèn)、章華鎮(zhèn)等單位在辦理過程中質(zhì)量高，效果好，重復(fù)投訴少。
從抽查回訪及縣市長信箱滿意度情況看，絕大多數(shù)單位在辦理12345熱線工單和縣市長信箱時(shí)，處理結(jié)果群眾滿意率較高�？h交通運(yùn)輸局、發(fā)改局、政務(wù)服務(wù)中心、商務(wù)糧食局、交警大隊(duì)、衛(wèi)計(jì)局、林業(yè)局、治河渡鎮(zhèn)、鲇魚須鎮(zhèn)、禹山鎮(zhèn)等單位辦理結(jié)果群眾滿意率均在90%以上。
從信息報(bào)送情況看，縣政務(wù)服務(wù)中心及時(shí)更新知識(shí)庫信息，方便及時(shí)解答群眾現(xiàn)場咨詢；縣食品藥品工商質(zhì)量監(jiān)督管理局、交通運(yùn)輸局、教體局、工信局、城管大隊(duì)、交警大隊(duì)等單位積極報(bào)送典型案例，其中縣食品藥品工商質(zhì)量監(jiān)督管理局報(bào)送的典型案例被市級(jí)報(bào)刊采用。
二、存在問題
1、重視程度不夠。個(gè)別單位對(duì)12345熱線工單及縣市長信箱辦理重視不夠，力度不夠，敷衍塞責(zé)，辦前不聯(lián)系，辦后不回訪，存在重回復(fù)輕落實(shí)的現(xiàn)象。如縣廣播電視臺(tái)僅承辦縣市長信箱1件，滿意率為0%，直接拉低了我縣滿意率分值，導(dǎo)致我縣分值僅為65.05%。還有反映門店餐館油煙污染、建筑噪音等問題一直得不到有效處理，重復(fù)投訴均達(dá)10次以上。
2、逾期比例較高。部分單位對(duì)轉(zhuǎn)派熱線工單、縣市長信箱簽收不及時(shí)，超期辦理較嚴(yán)重，特別是縣水利局對(duì)交辦事項(xiàng)一拖再拖，經(jīng)多次催辦、督辦仍不能及時(shí)辦理。
3．辦理質(zhì)量不高。個(gè)別單位既不與當(dāng)事人解釋溝通，又沒有具體處理措施，回復(fù)內(nèi)容極其簡單，群眾對(duì)辦理結(jié)果不滿意，重復(fù)投訴率高，退回重辦件較多。特別是北景港鎮(zhèn)、插旗鎮(zhèn)等單位在辦理熱線工單時(shí)退回重辦率較高（見附表）。
4、聯(lián)動(dòng)辦理不到位。對(duì)于同一訴求需多個(gè)承辦單位聯(lián)合辦理的，單位之間相互推脫，推諉扯皮現(xiàn)象較嚴(yán)重，難以發(fā)揮熱線聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢。如小區(qū)房屋裝修噪音、小區(qū)餐館油煙污染、廣場花鼓戲噪音擾民等投訴長期得不到有效解決。
三、后段工作要求
1、提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化工作責(zé)任。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)做好熱線及縣市長信箱工作的重要意義，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，把熱線及縣市長信箱辦理工作作為“一把手”工程，不斷提升辦理水平，及時(shí)研究解決訴求人訴求。
2、明確分工，健全工作機(jī)制。各承辦單位要高度重視，創(chuàng)新思路，按照“統(tǒng)一受理、分類辦理、限時(shí)辦結(jié)、過錯(cuò)問責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰辦理、誰答復(fù)”的原則規(guī)范工作程序。在辦結(jié)率和滿意率上狠下功夫，盡量避免出現(xiàn)超期工單和重復(fù)投訴，做到“事事有回音，件件有落實(shí)”。
3、注重質(zhì)量，提升群眾滿意度。要嚴(yán)格按照各單位職能職責(zé)和法律法規(guī)要求，做好回復(fù)和回訪工作。在回訪過程中確屬工作不到位的要進(jìn)一步辦理，因政策、法規(guī)等原因不能解決的，要主動(dòng)耐心做好溝通和解釋工作，盡量杜絕退回重辦件和不滿意件。
4、加強(qiáng)督辦，推進(jìn)辦件落到實(shí)處�？h熱線辦將對(duì)12345熱線及縣市長信箱辦理情況每月進(jìn)行梳理統(tǒng)計(jì)、定期通報(bào)，并報(bào)送縣政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后在政府門戶網(wǎng)站上公開；同時(shí)對(duì)于責(zé)任單位久拖不決、處置難度大的群眾訴求，將加強(qiáng)現(xiàn)場督辦力度，現(xiàn)場明確責(zé)任、措施和時(shí)限，確保相關(guān)工作落到實(shí)處。
附：2018年下半年華容縣“12345”公眾服務(wù)熱線、縣市長信箱綜合評(píng)價(jià)情況
2018年下半年華容縣“12345”公眾服務(wù)熱線、縣市長信箱綜合評(píng)價(jià)情況.rar
華容縣人民政府辦公室
2019年1月22日
掃一掃在手機(jī)打開當(dāng)前頁