華政辦函 [2016] 64號
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣直各單位：
為進一步做好12345公眾服務(wù)熱線、市長信箱、縣長信箱（以下簡稱網(wǎng)上信訪）等工單辦理工作，經(jīng)縣人民政府研究同意，現(xiàn)將我縣2016年第二、三季度網(wǎng)上信訪工單辦理有關(guān)情況通報如下：
一、基本情況
2016年第二、三季度，縣熱線辦共受理網(wǎng)上信訪工單1237件，辦結(jié)率達100%，群眾回訪滿意率達92%。網(wǎng)上信訪工單主要集中反映大氣污染、商業(yè)及公共場所噪音污染、交通安全、交通事故處理、防汛救災(zāi)、農(nóng)村水利設(shè)施及用水等問題。在辦理過程中，東山鎮(zhèn)、章華鎮(zhèn)、鲇魚須鎮(zhèn)、交通運輸局、民政局、衛(wèi)計局、公安局、教體局、市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局、自來水公司等單位辦理及時主動，回復(fù)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，群眾滿意度較高。但也存在一些突出問題：
�。�、部分部門單位負(fù)責(zé)同志和承辦人員對網(wǎng)上信訪辦理工作存在抵觸情緒，敷衍塞責(zé)，有的甚至在投訴事項和線索清楚的情況下，以無法聯(lián)系投訴人為由拒不辦理，導(dǎo)致工作被動，群眾意見大。從抽查回訪情況來看，回訪160件工單中有10件群眾表示不滿意，分別是：注滋口鎮(zhèn)工單3031079、4039095，北景港鎮(zhèn)工單5039653，房產(chǎn)局工單8077911，環(huán)保局工單03122，規(guī)劃局工單6051101，城管大隊工單10084247、7052109，郵政局工單1018704，金融辦工單9074312。
2、個別單位承辦人響應(yīng)遲緩、辦事拖沓，派單后需多次催辦才反饋情況，導(dǎo)致辦理超過規(guī)定時限。第二、三季度熱線工單辦理嚴(yán)重逾期的有：梅田湖鎮(zhèn)工單04293、04629，注滋口鎮(zhèn)工單04761、04880，萬庾鎮(zhèn)工單02870、03117，三封寺鎮(zhèn)工單03288、03286等；市長信箱逾期辦結(jié)的有：交警大隊82414信件，操軍鎮(zhèn)79871信件。截止10月8號，國土資源局、治河渡鎮(zhèn)、團洲鄉(xiāng)、移民局、投資促進事務(wù)局、地稅局、供電公司、交警大隊、工業(yè)園管委會等單位還有縣長信件逾期未處理。
3、有的部門對群眾反映的需多個部門共同協(xié)商、聯(lián)合處理的熱點難點問題，存在重視不夠、相互推諉的情況。如住建局、供電公司就沱江廣場路燈安裝問題，公安局、城管大隊就商業(yè)噪音污染問題，市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局就郵幣卡交易市場虛假信息（工單04523）等問題一直推來推去，沒有真正按照首接承辦制度辦理，嚴(yán)重影響工單辦理時效。
二、后段工作要求
網(wǎng)上信訪工單辦理事關(guān)民生，事關(guān)政府公信力、部門執(zhí)行力。后段，各責(zé)任單位要強化責(zé)任，細(xì)化管理，優(yōu)化服務(wù)，做好以下工作：
1、進一步注重辦理時效。各責(zé)任單位具體承辦人員應(yīng)隨時查收縣政府熱線辦派發(fā)的網(wǎng)上信訪件，保證派發(fā)的網(wǎng)上信訪件按時收到，交與領(lǐng)導(dǎo)審批，安排責(zé)任人及時與當(dāng)事人聯(lián)系，對一時不能辦到位的，要做好相關(guān)解釋和溝通工作，并在規(guī)定時間內(nèi)將辦理結(jié)果告知當(dāng)事人和回復(fù)熱線辦，避免延期辦理。
2、進一步規(guī)范網(wǎng)上信訪件辦理。各責(zé)任單位網(wǎng)上信訪處理結(jié)果一般應(yīng)注意以下要點：一是來電人求助事項不屬實或不符合政策規(guī)定的，可以用“不相符”、“有出入”等詞語表達，避免出現(xiàn)“來電人要求不合理”等較為生硬的詞語；二是求助事項屬實符合政策應(yīng)當(dāng)予以落實的，應(yīng)針對反映的問題做出詳細(xì)答復(fù)，明確落實的具體措施，并注明辦理時限，避免出現(xiàn) “正在協(xié)調(diào)處理中”或過于簡單回復(fù)“已辦理完成”等不具體的答復(fù)內(nèi)容；三是求助事項不屬實無法落實解決的，應(yīng)說明詳細(xì)情況，并提供政策依據(jù)。對于疑難事項工單，責(zé)任單位要將相關(guān)情況說明以公函形式發(fā)送至縣政府熱線辦備案，工單結(jié)案內(nèi)容寫明“已在縣政府熱線辦備案”。對于處理結(jié)果不符合基本要求，應(yīng)付了事，來電人不滿意的申請結(jié)案工單，縣政府熱線辦一律作退回重辦處理。縣政府辦公室對網(wǎng)上信訪工單辦理情況實行定期通報，并納入縣政府年終績效考評的依據(jù)。
附件：2016年第二、三季度華容縣12345公眾服務(wù)熱線考核情況表
華容縣人民政府辦公室
2016年11月21日
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